Arbeitsblatt: Präsentation Leadership

CAS Leadership Advanced Kommunikation, Coaching und Beratung in der Führung Modul: Kurs: Dozentin: Datum: ZHAW Angewandte Psychologie Kommunizieren, Beziehungen pflegen und Wissen nutzen Advanced E3 – Kommunikation, Coaching und Beratung in der Führung Dr. Elisa Streuli September 2017 Inhalte • Rollen der Führungsperson in der Beratung, Erfahrungen austauschen • Coaching- und Beratungsmodelle kennenlernen, Wissen vertiefen • Lösungsorientierte Beratung ausprobieren und trainieren • Möglichkeiten und Grenzen der Führungsperson als «Coach» diskutieren • Wichtige Aspekte für die Führungsperson als Kund/in und Auftraggeber/in von Coachings beachten ZHAW Angewandte Psychologie 2 Führen, Beraten, Coaching Wenn wir führen, beraten oder coachen, kommunizieren wir. ZHAW Angewandte Psychologie 3 ZHAW Angewandte Psychologie 4 Beratung und Kommunikation in der Führung • Eine professionelle Beratung ist eine Dienstleistung, die von einem Beratungsanbieter als Einzelperson, Institution oder Firma im Auftragsverhältnis erbracht wird. • Führungsgespräche haben auch einen Beratungsanteil. Somit kann eine Führungsperson sowohl «Sender/in» als auch «Empfänger/in» von Beratung sein: als Kunde/Kundin, Auftraggeber/in, Chef/in, Kollegin bei Fallbearbeitungen auf gleicher Hierarchiestufe u.a. ZHAW Angewandte Psychologie 5 Führungsgespräche im Überblick • Instruktions- oder Lehrgespräch • Tägliches Arbeitsgespräch bzw. «kleines Mitarbeitergespräch» • (Kranken)Rückkehrgespräch bzw. Fehlzeitengespräch • Qualifikationsgespräch (Mitarbeitende beurteilen) • Zielsetzungsgespräch (Führen durch Zielvereinbarungen) • Laufbahngespräch • Gehaltsgespräch • Aufträge erteilen, Delegation • Beratungsgespräch • Problemlösungsgespräch • Massnahmegespräch • «Schlechte-Nachricht-Gespräch • Konfliktgespräch ZHAW Angewandte Psychologie 6 Grundlagen, Modelle, Formen von Beratung ZHAW Angewandte Psychologie 7 Nicht direktive vs. direktive Beratung Prozessbegleitung Recherchieren Beobachten Alternativen Mitarbeit an aufzeigen Problemlösungen Trainieren, referieren Experte/in Fachberatung Nicht direktiv Missionar/in Advokat/in Interessen vertreten direktiv KLIENT/IN BERATER/IN Situation der Klienten/innen Kl. ist Kl. ist Kl. ist Kl. ist erfahren und entschlossen erfahren und unentschlossen unerfahren und entschlossen unerfahren und unentschlossen ZHAW Angewandte Psychologie 8 Drei Grundmodelle der Beratung (nach Ed. H. Schein 1987) • ExpertInnenberatung «Ich sage dir, was ich wissen will, und du gibst mir die Antwort.» • Arzt-Patient-Modell «Du sagst, was mir fehlt und was ich tun soll.» • Prozess-Beratung «Du fragst mich, was ich tun will und wie ich es umsetzen kann.» (Hilfe zur Selbsthilfe) ZHAW Angewandte Psychologie 9 Prozessberatungsmodell • Kundensystem hat ein Anliegen und behält dafür Verantwortung während des Prozesses • Beratungssystem behält Aussenperspektive Kontakt • Betroffene dort abholen, wo sie sind • Hilfe zur Problemdefinition, Entwicklung von Zielvorstellungen und von Lösungen • Kundensystem trägt Lösung in sich und lernt, Probleme zu definieren und Lösungen zu entwickeln • Hilfe zur Selbsthilfe «Kunden sind kundig» ZHAW Angewandte Psychologie 10 Erste Problemklassifikation mit Beratungsindikation kompliziert Expertenberatung komplex Organisationsberatung (bzw. auf der Ebene von Subeinheiten) organisatorisches Problem Anliegen interpersonelles Supervision individuelles ZHAW Angewandte Psychologie Coaching 11 Beratungsformen Setting personenbezogene Beratung organisationsbezogene Beratung Einzelperson Einzelcoaching Projektberatung Einzelsupervision Fachberatung Projektberatung Fachberatung Gruppe Gruppencoaching Fachberatung Gruppensupervision Teamcoaching Teamsupervision Teamentwicklung Organisation Einzelcoaching im Rahmen Organisationsberatung struktureller Veränderungen Organisationsentwicklung Schulentwicklung Projektberatung Fachberatung ZHAW Angewandte Psychologie 12 Begriffsabgrenzungen Supervision Coaching Bearbeitung von berufBearbeitung von beruflichen Fragestellungen mit lichen Fragestellungen dem Ziel, mit dem Ziel, Organisationsberatung Unterstützung eines geplanten sozialen, strukturellen und das berufliche Handeln die Selbstwahrnehkulturellen zu reflektieren und die mung zu erweitern Veränderungsaufgabenspezifischen und die Handlungsfä- prozesses Kompetenzen zu higkeit zu fördern einer Organisation verbessern Fokus: Professionsrolle Fokus: Organisationsrolle (v.a. Gesundheits- und Erziehungsbereich) (v.a. privatwirtschaftlicher Bereich) ZHAW Angewandte Psychologie 13 Definitionen Coaching • Coaching hat die erfolgreiche Bewältigung von Aufgaben und Herausforderungen, die Erweiterung des Handlungsspektrums und die persönliche Reflexion zum Ziel. Coaching setzt den Fokus auf die Person, deren Positionen, Rollen und Rollenhandeln. Die Arbeitsweise von Coaching ist, je nach Situation, aufgaben-, personen- und prozessorientiert. (BSO Berufsverband für Coaching, Supervision und Organisationsberatung) • Coaching ist einerseits eine Massnahme der Personalentwicklung, die sich perfekt auf die Belange des Einzelnen zuschneiden lässt, andererseits eine Dialogform über Freund und Leid im Beruf. (Schreyögg 2003) ZHAW Angewandte Psychologie 14 Umschreibung des Begriffs «Einzel-Coaching» Coaching • ist eine professionelle Form individueller Beratung im beruflichen Kontext • mit Fokus auf das Spannungsfeld Person – Rolle(n) – Organisation • in welcher vom Kundensystem definierte Anliegen heraus- bzw. bearbeitet werden • und entsprechende Ziele für den/die jeweilige Person definiert werden, • damit sie im jeweiligen nicht-trivialen, komplexen System (wieder) ein hilfreiches Erleben von Kompetenz entwickelt, die Wahlfreiheit erhöht und handlungsfähig bleibt bzw. wird. (in Anlehnung an Lippmann 2013) ZHAW Angewandte Psychologie 15 Coaching im Vergleich mit anderen Interventionen • Coaching und Training • Coaching und Mentoring • Coaching und Supervision • Coaching und Psychotherapie ZHAW Angewandte Psychologie 16 Coaching-/Beratungsformen und Settings ZHAW Angewandte Psychologie 17 Bausteine für erfolgreiches Coaching/Beratung • Improvisieren: Spontan reagieren ohne Gesichtsverlust des Coachees Improvisieren Coachingwerkzeuge Coachingkonzepte Coachinghaltung ZHAW Angewandte Psychologie • Werkzeuge: auf Person und Situation anpassen, Vielfalt haben • Konzepte: theoriegeleitete Modelle mit systemischem Hintergrund • Haltung: Bejahend, akzeptierend Coachees sind Experten und haben alle benötigen Ressourcen zur Lösungsfindung 18 Haltung in der Beratung • Respekt und Wertschätzung • Interesse und Offenheit • Akzeptanz und Einfühlungsvermögen • Vertrauen, dass das Gegenüber Experte für das Finden einer geeigneten Lösung ist • Zum selbständigen Handeln befähigen ZHAW Angewandte Psychologie 19 Lösungsorientierte Beratung ZHAW Angewandte Psychologie 20 Lösungsorientierte Haltung • Positives Menschenbild und wertschätzende Haltung • Nicht-Wissen • Fragen statt sagen • Klient/in gibt Ziel vor • Ressourcen und Fähigkeiten erkennen, auf das Gelingen fokussieren • Hoffnung kreieren ZHAW Angewandte Psychologie 21 Grundsätze der Lösungsorientierung 1. Reden über Lösungen statt über Probleme (solutiontalk instead of problemtalk) 2. Rolle der Sprache beim Entdecken von Lösungen 3. Bedeutung der Ressourcen für die Lösung 4. Suche nach Ausnahmen als Hinweis auf eine Lösung ZHAW Angewandte Psychologie 22 Reden über Lösungen statt über Probleme • Anerkennung der Schwierigkeit • Fokus liegt auf der Verbesserung der Situation • Visionen, konkrete zukunftsweisende Bilder, so-tun-als-ob • Konkrete richtungsweise Ziele • Kleine Schritte ZHAW Angewandte Psychologie 23 Aufbau eines lösungsorientierten Beratungsgesprächs mit Auswertung Gesprächseinstieg Worum geht es? Was sollen wir besprechen? Was kann/soll ich konkret tun? Was wäre ein gutes Ergebnis? Ziele, Ausnahmen, Ressourcen erkunden Was möchtest du erreichen? Wie wäre es besser? Wann war es besser, einfacher? Was hat sich bisher bewährt? Visionen und Lösungen entwickeln Wunderfrage, so-tun-als-ob, skalieren, Schlüsselwörter zusammenfassen. Was wäre ein erster Schritt in die Richtung? Komplimente und Rückmeldungen Was mich beeindruckt hat, ich super findeWas mir noch dazu einfällt (Auswirkungen/Grenzen) Reflexion und Auswertung Fragen, die bedeutsam und hilfreich waren, unterstützende Haltung, Erkenntnisse Fragen ZHAW Angewandte Psychologie 24 Vier Schritte des lösungsorientierten Beratungsgesprächs Gesprächseinstieg Ziele, Ausnahmen, Ressourcen erkunden Visionen und Lösungen entwickeln Komplimente und Rückmeldungen ZHAW Angewandte Psychologie 25 1. Gesprächseinstieg Als Startfragen eignen sich z.B.: «Worum geht es?» «Womit kann ich Sie unterstützen?» «Wenn Sie nur drei Minuten zur Verfügung haben, was können Sie mir in dieser Zeit über Ihr Anliegen sagen?» «Was soll in dieser Stunde passieren?»/ «Was soll dann anders sein als jetzt?» ZHAW Angewandte Psychologie 26 2. Ziele, Ausnahmen, Ressourcen Fragen nach Ausnahmen, z.B.: «Wann ist Ihnen das, was Sie erreichen möchten, bereits gelungen?» Fragen nach dem Ziel, z.B.: «Was möchten Sie erreichen?» Fragen nach Ressourcen, z.B.: «Was haben Sie bereits Hilfreiches unternommen?» «Wer kann Sie in dieser Situation unterstützen?» ZHAW Angewandte Psychologie 27 Ziele formulieren im Coaching ZHAW Angewandte Psychologie 28 Kundenkategorien Es lassen sich vier Kundenkategorien unterscheiden: • Kundinnen und Kunden: Haben ein Anliegen, das sie bearbeiten möchten und bezahlen in der Regel auch selber. • Besucher/innen: Werden oft in eine Beratung gesandt und sehen selber nicht ein, dass sie Beratungsbedarf haben. • Sich Beklagende: Nennen in der Regel Ziele im Sinne von: Ändere Du mir die andern Personen (Vorgesetzte, Mitarbeitende, Partner usw.). • Co-Berater/innen: Möchten auch, dass sich die anderen ändern, sehen sich dabei aber in der Berater/innen-Rolle für die andern («ich habe denen ja schon gesagt, sie sollen, aber es nützt leider nichts»). ZHAW Angewandte Psychologie 29 Suche nach Ausnahmen • Keine Situation ist konstant • Ausnahmen bieten Hinweis auf Lösung • Über das reden, was dann anders ist ZHAW Angewandte Psychologie 30 Bedeutung der Ressourcen für die Lösung • Umfassender Ressourcenbegriff • Hilfreiche Verhaltensweisen bewusst machen • Wissen, Erfahrung nutzen • Potenzial ausschöpfen und ausbauen ZHAW Angewandte Psychologie 31 3. Visionen und Lösungen entwickeln Wunderfragen, z.B.: «Woran würden Sie merken, dass das Problem, das Sie hierher geführt hat, gelöst ist?» «Woran würde es Ihr/e Freund/in, merken?» Skalierungsfragen, z.B.: «Auf einer Skala von 1 bis 10, wenn 1 bedeutet, dass (noch überhaupt kein Schritt in Richtung der formulierten Zielerreichung) und 10, dass Sie dort sind, wo Sie sein möchten – wo sehen Sie sich heute?» - Anschlussfragen (vgl. z.B. Handout Lösungsorientierte Beratung) ZHAW Angewandte Psychologie 32 Rolle der Sprache beim Entdecken von Lösungen • Form der Gesprächsführung • Eigene Vorstellungen, Wertmasstäbe im Hintergrund • Aktives Zuhören, Nachfragen, Wiederholen • Anschlussfähige Sprache • Person Verantwortung fürs Tun geben, Verhalten statt Eigenschaften ändern • Komplimente, positive Rückmeldung • Positive Formulierungen ZHAW Angewandte Psychologie 33 4. Komplimente und Rückmeldungen ZHAW Angewandte Psychologie 34 Personenzentrierte Gesprächsführung: Interventionen Grundhaltung (nach Carl Rogers): Wertschätzung/Akzeptanz – Kongruenz/Echtheit – Empathie/Einfühlungsvermögen • Aufmerksam zuhören und begleiten • Nachfragen, klären • Wiederholen, umschreiben und zusammenfassen • Drastifizierendes Zuhören (emotional wichtige Botschaften herausstreichen) • Auf die Ebene der konkreten Erfahrung wechseln • Botschaft des Körpers ermitteln, Gefühle ansprechen • Bildersprache, Analogien, Metaphern verwenden ZHAW Angewandte Psychologie 35 Coaching: Werkzeugkoffer ZHAW Angewandte Psychologie 36 Frageformen in der systemischen Beratung • Fragen zum Beratungsziel • Zirkulär gestellte Fragen zum Beratungsziel • Ressourcenorientierte Fragen (Suche nach Ausnahmen) • Fragen zum Interaktionskontext von Verhaltensweisen • Fragen nach Erklärung des Problems (innere Landkarte) • Zirkuläre Fragen im Allgemeinen • Fragen nach Unterschieden (Skalen) • Hypothetische Fragen im Allgemeinen - Die systemische Beratung hat Gemeinsamkeiten mit der lösungsorientierten Beratung, beachtet aber noch stärker das Gesamtsystem und die Entstehung des Problems/Anliegens ZHAW Angewandte Psychologie 37 Interventionen • • • • • • • • • • • • • • • • Fragen Spiegeln Unterstützung geben Konfrontieren Unterbrechen Konkretisieren lassen Entscheidungen fordern Erlebnisaspekte bei Problemen erkunden Bedeutungen klären, (um)deuten Hypothesen bilden Probehandlungen initiieren Skalieren Metaphern, Geschichten, Anekdoten Zeichnen, gestalten, darstellen lassen Aufstellung Feedback geben und empfangen ZHAW Angewandte Psychologie 38 Kreative Methoden im Coaching ZHAW Angewandte Psychologie 39 Beispiele • Zeichnen, Collagen, Fotos, Ton • Figuren, Münzen, Gummibärchen, Büroklammern u.a. • Geschichten, Metaphern, Anekdoten • Coaching-Tools, z.B. Skalierungstafel, STAR-Methode, 7 Hüte, Lebensschüssel, Handlungsdreieck, Walt-Disney-Methode, ZRM-Karten, Kompass usw. (vgl. Hofert 2013) Der Einsatz ist abhängig von der Kompatibilität zum Thema, zur Kundenpersönlichkeit, zur Beratungssituation sowie von der Deutungshaltung des Coach ZHAW Angewandte Psychologie 40 Coaching in der Führung ZHAW Angewandte Psychologie 41 Führungskraft als Coach Zu beachten: • Potenzielle Rollenkonflikte: Beratungs- und Beurteilungsfunktion • Asymmetrie durch Stellung in der Hierarchie • Coaching kann als Beeinflussungsinstrument missbraucht werden • Vorgesetzte/r ist oft Thema im Coaching • Evtl. «taktisches» Verhalten des Coachee im Gespräch mit Chef/in • Private und «persönliche» Anliegen können i.d.R. nicht thematisiert werden • Gefahr von Betriebsblindheit bzw. Wahren der Organisationsinteressen • Keine Qualifikation für Coachings ZHAW Angewandte Psychologie 42 Führungskraft als Coach: Fazit Beratungsgespräche als Führungsperson unterscheiden sich von professionellem Coaching durch Fehlende Neutralität, Rollenkonfusion: Kontroll- und Beurteilungsfunktion Beziehungsgefälle und Abhängigkeit Interessensgegensätze bei Loyalität Coachingausbildung und Selbsterfahrung Aber: Coaching durch Führungskräfte kann als differenzierte Führungshaltung angesehen werden i.S. einer differenzierten kommunikativen Sozialkompetenz (Schreyögg). Die Reflexion der eigenen Rolle ist dabei ein wesentlicher Aspekt. ZHAW Angewandte Psychologie 43 Klärungsfragen für die Beratung aus der Führungsrolle • Wie ist der Begriff «Coaching» in meiner Organisation besetzt? • Welches ist mein Verständnis von Führungskraft als «Coach»? • Welche Kompetenzen bringe ich mit? • Wie ist mein Führungsverständnis und ist das meinen Mitarbeitenden bekannt? • Habe ich Lösungsspielräume, wenn ich Mitarbeitende berate? • Wie ist die Beziehung zu den Mitarbeitenden? • Welche Rollen sind zu beachten? ZHAW Angewandte Psychologie 44 Auftragsvergabe von Beratungsdienstleistungen ZHAW Angewandte Psychologie 45 Rollen und Funktionen in Beratungssituationen • Coach und Coachee gehen eine Vertragsbeziehung ein: Geld Nutzen • Coachee kommt mit Anliegen • Coach nimmt Druck weg • Coach ist aufmerksamer Ressourcendetektiv, der lernen will, was Menschen alles zu leisten fähig sind ZHAW Angewandte Psychologie Auftraggebende Beratungsperson Person Coachee Coach 46 Der Dreiecksvertrag bei Coaching und Beratung (Klient/in nicht Auftraggeber/in) Auftraggeber/in Berater/in Klient/in Als Auftraggeber/in: 1. Was erwarte ich als Auftraggeberin von der Beratungsperson? 2. Welche Fragen stellt die Beratungsperson? Versteht sie mein Anliegen? 3. Wie erfolgt die Information über Vorgehen und Ergebnisse? 4. Was will ich für den/die MA? Was erwartet der/die MA vom Coaching? Als Klient/in: 1. Was erwarte ich als Klient/in von der Beratungsperson? 2. Wie erfolgt die Vereinbarung? Wer erhält Einsicht in den Vertrag? 3. Wie ist die Arbeitsweise der Beratungsperson? Entspricht sie mir? 4. Welche Ausstiegsmöglichkeiten aus dem Coaching habe ich? 5. Falls ich nicht selbst Auftraggeber/in bin: Welche impliziten und expliziten Erwartungen hat der/die Auftraggeber/in (meist Vorgesetzte/r)? Ergänzt und bearbeitet für die Führungsrolle in Anlehnung H.D. Wilms, 2003 ZHAW Angewandte Psychologie 47 Typische Phasen eines Coachings • Wahrnehmen des Bedarfs • Einstiegs- und Kontaktphase mit Kontextklärung • Vereinbarungs- und Kontraktphase, Aufbau einer Arbeitsbeziehung • Ziele (Soll) und Situation (Ist) herausarbeiten • Lösungen entwickeln z.B. bisherige Lösungsversuche Ausnahmen Weitere Lösungsideen/ Lösungsgestaltung und Kosten-Nutzen-Analyse/ AmbivalenzCoaching • Transfer sichern • Auswertung und Abschluss • Evaluation von Coachingprozessen ZHAW Angewandte Psychologie 48 Aufbau und Ablauf von professionellen Beratungsgesprächen Kontakt Kontrakt Initialphase Abschluss Beratungs- und Coachingzyklus Daten sammeln Stabilisieren/ Verankern Diagnose Interventionen ZHAW Angewandte Psychologie 49 Literatur • Bischop, D. (2010). Coachen und führen mit System. Als Führungskraft, Coach und Mediator systematisch Wirkung erzielen. Kiel: Ludwig. • Dehner, U., Dehner, R. (2004). Coaching als Führungsinstrument. Frankfurt: Campus. • Haberleitner, E., Deistler, E. Ungvari, R. (2007): Führen, fördern, coachen. So entwickeln Sie die Potenziale Ihrer Mitarbeiter. Heidelberg: Redline Wirtschaft. • Hiessböck, H.-C. (2010). Die Führungskraft als Coach. Zur Frage, ob Führungskräfte coachen dürfen und sollen. Saarbrücken: VDM. • Hofert, S. (2013). Meine 100 besten Tools für Coaching und Beratung. Offenbach: Gabal. • Kälin, K.(2006): Captain oder Coach? Wege zu Spitzenleistungen. Bern: h.e.p. Ott. • Kostka, C. (2002). Coachingtechniken. 7 Techniken zur Entwicklung von Führungsqualität. Die CT7. München: Hanser. • Kreyenburg, J.(2008). 99 Tipps zum Coachen von Mitarbeitern. Berlin: Cornelsen. • Lippmann, E. (2013). Intervision. Kollegiales Coaching professionell gestalten. Heidelberg: Springer. • Lippmann, E. (2013). Coaching: Angewandte Psychologie für die Beratungspraxis. Heidelberg: Springer. • Meinhardt, K., Weber, H. (2000). Erfolg durch Coaching. Hamburg: Windmühle. • Müri, P., Steiner, B. (2006). Coaching auf den Punkt gebracht. Rüstzeug für den Praktiker. Bern: h.e.p. Ott. • Reddy, M. (1997). Mitarbeiter beraten. Kollegiale Hilfe zur Selbsthilfe. Weinheim: Beltz. • Schmidt, G.(2005). Einführung in die hypnosystemische Therapie und Beratung. Heidelberg: Carl Auer. • Steiger, T., Lippmann, E. (Hrsg.) (2013). Handbuch Angewandte Psychologie für Führungskräfte. Heidelberg: Springer. • Wildenmann, B. (2003). Durch Coaching zu High Performance. München: Luchterhand. ZHAW Angewandte Psychologie 50