Arbeitsblatt: Knigge

Knigge heute für junge Leute Initiative für Beschäftigung! Impressum: Initiative für Beschäftigung! 2004 Herausgeber: Initiative für Beschäftigung! Illustrationen: Florian Friedmann Layout und Satz: Kilian Rüth, Nelli Fedtke, Viktoria Eckstein Umschlaggestaltung: Florian Friedmann, Kilian Rüth, Felix Steingrube Internetauftritt: Nelli Fedtke, Viktoria Eckstein Druck Vertrieb: BASF Aktiengesellschaft ISBN: 3-00-014391-2 Schutzgebühr 3,00 EUR Vorwort Verhalten in der Öffentlichkeit Benutzung von Telefon, Handy, E-Mail Benehmen bei Tisch Vorstellungsgespräch Umgang mit Vorgesetzten Kundenorientierung Umgang mit Kollegen und Freunden Quizfragen Glossar 3 6 14 20 26 34 42 50 60 70 r u d i h e t ist eine Sprache, die Taube hören und 3 Blinde lesen können. Mark Twain Vorwort Knigge? Hat das nicht etwas mit Benehmen und Anstand zu tun? Nein, danke! Christian: Was ich mir unter 4 Knigge vorstelle? So was Ähnliches wie ein Knäckebrot . (Erheiterung) Soviel wie ich weiß, Verhalten, So wirst du vielleicht denken, und damit hast du beinahe Recht. Adolph Freiherr von Knigge lebte vor über 200 Jahren und wurde berühmt wegen seines Buches Vom Umgang mit Menschen. Seine Ratschläge haben sich die Menschen damals zu Herzen genommen, und sie merkten, dass man sich das Leben dadurch leichter machen kann. Denkst du nicht, dass das auch heute noch möglich ist? Verhaltensweisen! Frustriert und schlecht gelaunt? Natürlich kennt jeder von uns solche Tage. Stell dich einfach vor den Spiegel und lach hinein. Deine Stimmung bessert sich sofort, denn wer kann jemandem böse sein, der ihn freundlich anlacht. Guter Umgang mit Menschen heißt auch guter Umgang mit sich selbst. Freundlichkeit, Höflichkeit und gutes Benehmen sind die Mittel, die dir den Weg zum Erfolg im Umgang mit anderen und mit dir selbst leicht machen. Wetten, .! Also: Knigg ? Ja, bitt ! Die zunehmende Diskussion über Werte, Tugenden und richtiges Benehmen zeigt: Das Einhalten von Regeln, die auf einer langen Erfahrung über gut und schlecht bzw. falsch und richtig im Zusammenleben von Menschen basieren, ist eine unabdingbare Voraussetzung für Erfolg im Beruf und im Umgang mit deinen Mitmenschen! Jede Gesellschaft braucht eine Leitlinie und jede Familie eine Hausordnung für ein friedliches Zusammenleben und diese müssen auch beachtet werden! Wir ein Arbeitskreis innerhalb der Initiative für Beschäftigung! möchten mit dieser Broschüre dazu beitragen, dass junge Menschen leichter einen Weg in Ausbildung und in den Beruf finden und dass Ausbilden von netten, höflichen jungen Menschen wieder Freude macht! Wir haben uns von Jugendlichen beraten lassen, die uns sagten, was für sie wichtig im Umgang mit Menschen ist, was sie schön finden und was sie stört. 5 Viel Spaß beim Lesen und . beim Ausprobieren! Verhalten in der Öffentlichkeit a g en i m t em r ü ß n n. Kannst du dir vorstellen, warum sich Leute die Hände geben? Entstanden ist dieser Brauch in ganz frühen Zeiten, als die Menschen oft noch bewaffnet unterwegs und sich nicht immer freundlich gesonnen waren. Wollte man zeigen, dass man in friedlicher Absicht gekommen war, zeigte man die leere Hand, also ohne Waffe. Aus dieser Zeit stammt auch der Brauch, dass die Herren bei der Begrüßung den Hut ziehen. Heute ist es höflich, wenn junge Leute bei der Begrüßung die Baseballkappe abnehmen, zumindest wenn sie sich in einem geschlossenen Raum befinden. Der Ältere reicht dem Jüngeren die Hand, der Chef dem Azubi, die Dame dem Herrn. Wenn man dir keine Hand reicht, dann schaust du dein Gegenüber an und grüßt einfach nur freundlich, und zwar ohne Hände in der Hosentasche und ohne Kaugummi im Mund. Grundsätzlich grüßt man immer, wenn man jemanden trifft, den man kennt auch beim Bäcker oder Metzger möglichst mit Namen. Bei Einladungen von der Familie deiner Freunde oder in einem kleinen Kreis grüßt du auch die dir Unbekannten. Hallo ist unter jungen Leuten üblich, aber Vorgesetzte, Lehrer oder ältere Menschen hören gern Guten Tag oder Auf Wiedersehen. Aus südlichen Ländern sind andere Grußformen zu uns gekommen, die besonders bei jungen Leuten und inzwischen auch bei guten Freunden und Bekannten beliebt sind. Bei dieser Wange-an-Wange-Form des Grußes hält man ein bisschen Abstand, man umarmt sich im Allgemeinen nicht. Beim Einkaufen im Supermarkt kennst du vielleicht den Herrn an der Kasse und nickst ihm deshalb freundlich grüßend zu, sonst erwartet niemand einen Gruß. Wenn du siehst, dass jemand schwer bepackt mit Einkaufstüten versucht eine Tür zu öffnen, dann solltest du ungefragt helfen und die Tür aufhalten. Es ist ein kleiner Handgriff für dich, der den anderen erfreut. Deine Augen sind hier zum Anschauen da und nicht deine Hände. Beim Anprobieren hinterlasse Ware und Kabine so, wie du sie vorfinden möchtest. Drängle nicht an der Kasse oder am Packtisch muss es erwähnt werden? Es ist keine Mutprobe oder lustiger Wettkampf, wenn du etwas unbezahlt mitgehen lässt. Es ist Diebstahl und kann höchst peinlich werden, wenn du mit hochrotem Kopf von der Polizei quer durch den Laden abgeführt wirst. 7 Der kürzeste Weg zwischen zwei Menschen ist ein Lächeln. Alte Weisheit Nico: Neulich ging ich nach der Schule zum nahe Plötzlich riss ein Henkel von einer Tüte und die liegenden Supermarkt, um mir etwas zu trinken zu ge a t n i k ä f f e e z B d n E w r ü m c kaufen. selbstverständlich, dass ich der Frau half. Also hob ich die heruntergefallenen Einkäufe auf, Auf dem Parkplatz kam mir eine junge Frau packte sie wieder in die Tüte und trug ihre entgegen, die in ihrer einen Hand zwei große und Einkäufe bis zum Auto. voll bepackte Einkaufstüten trug. Mit ihrer anderen Hand hielt sie ihre kleine Tochter im Arm. Natürlich fühlte ich mich danach besser. Nur komisch war, dass die Frau wiederholt sagte, dass sie die Hilfsbereitschaft keineswegs von einem Jugendlichen in meinem Alter erwartet hatte und dass sie sehr erstaunt war! 8 Andere wären grinsend weitergegangen, waren ihre letzten Worte, bevor sie sich bedankte und sich verabschiedete. Im Kino und bei Veranstaltungen denke immer, dass du höflich Platz machst, wenn jemand an dir vorbei zu seinem Sitz möchte. Reihst du dich ein, so gehe an den bereits Sitzenden von Angesicht zu Angesicht vorbei, vermeide, zu spät zu kommen. Pünktlichkeit ist eine Tugend, die zeigt, dass du deine Mitmenschen achtest. Deine Jacke oder deinen Mantel kannst du im Kino auf einen freien Sitz legen, im Theater oder Konzert gibst du sie an der Garderobe ab. Im Kino werden oft Getränke und Popcorn verkauft, die du bitte geräuschlos verzehren solltest. Abfall gehört nicht in den Kinosaal. Im Theater und Konzert wird nichts gegessen, es geht etwas feiner zu, was du durch deine Kleidung auch zeigst. Nimm Rücksicht auf die anderen, und wenn du unbedingt sprechen musst, dann flüstere nur. 9 Wenn du mit öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs bist, weißt du natürlich, dass du wie jeder einen Sitzplatz belegen kannst. Aber wenn alles besetzt ist und weitere Fahrgäste einsteigen? Es ist sehr höflich und rücksichtsvoll, wenn du freiwillig aufstehst und deinen Platz älteren oder beladenen Menschen anbietest. Es wird dich auch erfreuen, wenn man dir dankbar zulächelt. Schwarzfahren ist tabu! 10 Zwar liebst du deinen Walkman mit seiner lauten Musik, aber nicht in der Straßenbahn oder im Zug. Stell die Musik so ein, dass nur du sie hören kannst. Deine ungültige Fahrkarte und deine sonstigen Abfälle gehören in einen Abfalleimer. Wenn du mit Freunden unterwegs bist, merkst du oft gar nicht, wie laut ihr euch unterhaltet. Manchmal ist es ganz einfach, einen Mitfahrenden zu fragen: Stören wir Sie? Dann sieht man, dass ihr rücksichtsvoll sein wollt und schon wieder ein freundlicher dankbarer Blick! Steigst du in einen Zug oder in ein Flugzeug, zeugt es von Höflichkeit, wenn du deinen unbekannten Nachbarn begrüßt und dich beim Aussteigen auch wieder verabschiedest. Christian: Ganz wichtig ist zum Beispiel das Benehmen bei einem Vorstellungsgespräch. Mona: Aber auch in der Schule, das Benehmen gegenüber den Lehrern. Auf der Straße soll man, wenn man gefragt wird, höflich Antwort geben. Harkan: Vom Umgang mit Menschen heißt, wie man sich gegenüber anderen Menschen benehmen muss. Tugend? Ach, du meinst gute Eigenschaft! 11 12 Das Wichtigste in Kürze 1. Beim Begrüßen schaue dein Gegenüber freundlich an, verstecke die Hände nicht in der Hosentasche. 2. Freunde und junge Leute kannst du mit Hallo begrüßen, Vorgesetzte, Lehrer und ältere Menschen begrüße mit Guten Tag. 3. Im Kino und bei Veranstaltungen sei pünktlich, verhalte dich rücksichtsvoll und störe niemanden durch laute Unterhaltung oder gar durch geräuschvolles Essen und Trinken. 4. Beim Einkaufen drängle nicht an der Kasse, sei hilfsbereit gegenüber Menschen, die schwer bepackt sind und wirf weder Papier noch sonstigen Abfall einfach auf den Boden. 5. In öffentlichen Verkehrsmitteln biete deinen Platz älteren und gehbehinderten Menschen mit einem freundlichen Blick an. 13 Benutzung von Telefon, Handy, E-Mail Christian: Hallo, wer??? Nicht zu cool! Wenn du dich an die einfachen Grundregeln hältst: Telefonieren privat Verhalte dich deinen Mitmenschen gegenüber so, wie du möchtest, dass sich andere dir gegenüber verhalten: freundlich, höflich, respektvoll und rücksichtsvoll. Während folgender Zeiten solltest du möglichst nicht anrufen: vor 9:00 Uhr morgens, mittags zwischen 13:00 und 15:00 Uhr und später als 21:00 Uhr. Wenn du deinen Gesprächspartner und seine Gewohnheiten gut kennst, kannst du von diesen Regeln abweichen. Melde dich mit deinem Vor- und Nachnamen und mit einer Begrüßung. Hast du dich verwählt, so entschuldige dich mit ein paar netten Worten. Auch wenn du angerufen wirst, melde dich mit Vor- und Nachnamen und ganz höflich auch hier mit einer Begrüßung. Ist der Anruf nicht für dich bestimmt und der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar, so notiere den Namen des Anrufenden und sein Anliegen, gegebenenfalls nach höflicher Nachfrage. So kannst du grundsätzlich nichts falsch machen. Dennoch musst du einige Regeln befolgen, um Missverständnisse und Ärger zu vermeiden. 14 Wenn du genug Selbstvertrauen hast und weißt, was du willst, wirst du dein Ziel erreichen! Telefonieren geschäftlich Bereite dich auf ein geschäftliches Telefongespräch gut vor, lege dir alle benötigten Daten bereit, trage dein Anliegen kurz und verständlich vor. Lege dir Papier und Bleistift für Notizen zurecht. Überlege dir schon vorher, was du sagen willst, falls sich ein Anrufbeantworter meldet. Nenne klar und deutlich deinen Namen, deine Telefonnummer und dein Anliegen. 15 Mona: Morgens schlafen sie, mittags essen sie und abends ist Ruh. 16 Handy Der Umgang im Internet Achte beim Telefonieren mit dem Handy darauf, andere Leute möglichst wenig zu belästigen, lasse deine Umgebung nicht unfreiwillig an deinen Gesprächen teilhaben. Schalte dein Handy in jedem Fall aus oder auf lautlos im Kino, Theater, in Kirchen, Museen, Ausstellungen, bei Vorträgen, möglichst auch im Restaurant. Um Störungen wichtiger, empfindlicher elektronischer Geräte zu vermeiden, ist z. B. im Flugzeug oder Krankenhaus das Betreiben von Handys verboten. ist durch die sogenannte Netiquette von Arlene H. Rinaldi geregelt, hier Auszüge: Vergiss nicht, dass auf der anderen Seite auch Menschen sitzen. Respekt, Toleranz und Verständnis gegenüber anderen sind auch im Cyberspace absolute Voraussetzung Erst lesen, dann denken, nochmals denken, dann erst schreiben Vorsicht mit Kommerziellen Deine Texte sprechen für sich, sei stolz darauf Denke an die Leserschaft Vorsicht mit Witz, Ironie und Spott Achte auf die gesetzlichen Regelungen Im Chatroom und in Diskussionsforen ist das du üblich, auch in E-Mails, die du mit dir unbekannten -Teilnehmern austauschst. Achte auf die Rechtschreibung und einen angemessenen Briefstil, auch im Schriftverkehr mit deinen Freunden solltest du das tun. Versendest du jedoch Geschäftsbriefe an Firmen, Betriebe oder Ausbildungsstätten per E-Mail, so musst du dich an alle gültigen Regeln, die für Geschäftsbriefe gelten, halten! Du solltest sie der Form halber als Anlage zu einer E-Mail versenden. Hakan: Das nervt. Absturz Mona: Beim Chatten wird man voll gelinkt. Oft nur Abzocke. Nico: Ich schreibe in E-Mails alles klein. 17 18 ! Das Wichtigste in Kürze 1. Privat anrufen solltest du in der Regel nicht vor 9:00 Uhr, nicht nach 21:00 Uhr und nicht zwischen 13:00 und 15:00 Uhr. 2. Überlege dir bei geschäftlichen Anrufen vorher genau, was du sagen willst. Trage dein Anliegen klar, deutlich und freundlich vor. 3. Achte beim Telefonieren mit dem Handy darauf, deine Umgebung möglichst wenig zu belästigen. 4. Schalte dein Handy bei öffentlichen Veranstaltungen aus. 5. Achte auch bei E-Mails auf Rechtschreibung und angemessenen Briefstil. 19 Benehmen bei Tisch Sinnvolle Regeln geben die nötige Selbstsicherheit und helfen, bei gemeinsamen Essen eine lockere, entspannte Atmosphäre zu schaf fen, so dass sich alle wohl fühlen. Nachfolgend die wichtigsten Regeln im Telegrammstil: 20 Vor dem Essen: Sich dem Anlass entsprechend kleiden Erst setzen, wenn Gastgeberin Platz nimmt bzw. dazu auffordert Pünktlich sein Aufrecht sitzen, Ellbogen am Körper, beide Hände bis Handgelenk auf den Tisch legen Der Begleitung die Tür aufhalten Mütze abnehmen Aus dem Mantel helfen Nicht zu laut sprechen und lachen, aber auch nicht hinter vorgehaltener Hand flüstern Falls noch Kaugummi im Mund, es unauffällig entsorgen Aperitifglas nie mit zum gedeckten Tisch nehmen Freundlich grüßen bzw. begrüßen, Hände dabei aus den Taschen Serviette spätestens vor dem ersten Gang auf den Schoß legen, am besten Serviette gefaltet mit Öffnung nach oben 21 Während des Essens privat oder im Restaurant: Besteck von außen nach innen benutzen, aber nächsten Gang abwarten, falls spezielles Besteck Besteckteile am Griff anfassen, nicht tiefer Das kleine Buttermesser bleibt immer auf dem Brotteller, der links steht Vor Essensbeginn sich gegenseitig Guten Appetit wünschen Butter auf Brotteller ablegen (evtl. mit bei Butter liegendem Messer) Erst mit dem Essen beginnen, wenn alle bedient wurden 22 Teller nicht überladen Essen zum Mund führen, nicht Mund zum Essen Nicht zu viel auf einmal in den Mund nehmen Mund während des Essens bzw. Kauens geschlossen halten Nur bei leerem Mund erneut weiter essen Besteck-Sprache So nie Nicht mit vollem Mund sprechen Nicht schlürfen und nicht kaltpusten Vor dem Trinken mit dem Inneren der Serviette den Mund abputzen Ich esse gerne noch etwas Gläser am Stiel halten, wenn vorhanden Beim Zuprosten in die Augen schauen Gläser nur im privaten Kreis anstoßen Serviette nach Gebrauch locker gefaltet links neben Gedeck legen; auch wenn man zwischendurch aufsteht und am Ende der Mahlzeit Ich möchte nichts mehr 23 Reichen lassen, was außer Reichweite liegt, nie aufstehen und über den Tisch gebeugt holen Bedienung ruhig und freundlich auf Malheur hinweisen, ruhig und freundlich bleiben Gräten und dgl. über Gabel auf Tellerrand befördern oder hinter geschlossenen Türen aus Mund entfernen Bei selbst verursachtem Malheur sich entschuldigen Im privaten Kreis Mithilfe anbieten, im Lokal nicht Gabel mit Wölbung nach oben ins Fleisch stecken Nach dem Essen: Messer und Finger nie abschlecken Bevor man das letzte Stück nimmt, fragen, wer noch möchte 24 Bedienung nicht Fräulein rufen, sondern Handzeichen geben Rauchen nur nach Ende des Essens und nur mit Zustimmung aller Falls Einladung, verabschieden von Gastgeber und dabei bedanken Falls man zwischendurch aufsteht, Stuhl ordentlich zurechtrücken Wer zuhause Tischmanieren einübt und täglich beachtet, gewinnt die nötige Sicherheit! ! Das Wichtigste in Kürze 1. Zu Verabredungen Einladungen sorgfältig gekleidet und pünktlich erscheinen. 2. Aufrecht am Tisch sitzen, mit dem Essen erst beginnen, wenn alle ihr Essen haben, sich gegenseitig Guten Appetit wünschen. 3. Besteck von außen nach innen benutzen und die Bestecksprache beachten. 4. Keine zu großen Portionen zu sich nehmen und vor dem Trinken immer mit der Serviette den Mund abputzen. 5. Bei einer Einladung sich bei Gastgebern bedanken und höflich verabschieden. 25 das Vorstellungsgespräch 26 Der Bewerber: Die Firma: Thorsten Zimmermann ist 18 Jahre alt und besucht zurzeit die zweite Klasse eines 2-jährigen Berufskollegs. Er möchte einen informationstechnischen Beruf erlernen und ist sich ziemlich sicher, dass der Beruf des IT-Systemelektronikers seinen Eignungen und Neigungen sehr nahe kommt. Als Computerfreak und eifriger Internetbenutzer hat er sich Kenntnisse und Fertigkeiten angeeignet, die er in seinem angestrebten Beruf gut gebrauchen kann. Sein Halbjahreszeugnis kann sich sehen lassen, und gejobbt hat er auch schon in diesem Gebiet. C&N (Communication Network) ist ein typisches mittelständisches Unternehmen der sog. IT-Branche: jung, dynamisch und expandierend. Vor acht Jahren erst gegründet, beschäftigt es heute 82 Mitarbeiter, Tendenz steigend. Chef und Firmengründer ist der studierte Wirtschaftsinformatiker Dr. Michael Macher, Anfang 40, auf der Höhe seiner Schaffenskraft stehend. C&N bildet seit drei Jahren aus. In diesem Jahr stellt die Firma vier neue Ausbildungsplätze zum IT-Systemelektroniker bereit, für die sich 21 Jugendliche beworben haben. Auf Grund der eingereichten Unterlagen kamen acht Bewerber in die engere Auswahl und wurden zu einem Vorstellungsgespräch eingeladen. Thorsten ist dabei. Thorsten hat sich entschlossen, mit seinem Motorrad zum Vorstellungsgespräch zu fahren, da die Firma sich in einem Gewerbegebiet befindet, das mit öffentlichen Verkehrsmitteln nur sehr umständlich und mit großem Zeitaufwand zu erreichen ist. Mit dem Motorrad ist er in 20 Minuten dort. Er fährt also vor und findet gleich neben der Eingangstreppe noch ein Stellplätzchen auf dem an sich vollgeparkten Besucherparkplatz. Den Motorradhelm klemmt er unter den Bügel des Helmschlosses an der Maschine, die Handschuhe verstaut er im Side-case, aber die etwas sperrige Lederjacke muss er mit hineinnehmen. Er betrachtet nochmal schnell sein Gesicht im Rückspiegel, fährt sich mit gespreizten Fingern durchs Haar und strebt dem Eingang zu. Es ist 14 Uhr, als er durch die rahmenlose, sich selbst öffnende Eingangstür das Foyer betritt. Das hat ja punktgenau hingehauen mit der Zeit, denkt er sich. Der Eingangsbereich macht 27 28 einen sehr gepflegten und fast schon erdrückenden Eindruck auf ihn. Da steht er nun mit seiner Motorradjacke im Arm. Ob er in diesen feinen Laden überhaupt reinpasst? Er, mit seinem einfachen schwarzen Pullover mit V-Ausschnitt, seinem weißen Hemd mit offenem Kragen, den saloppen Jeans und den schwarzen Halbschuhen? Etwas underdressed kommt er sich schon vor. Er nähert sich einem hohen Tresen, hinter dem eine Mitarbeiterin sitzt und gerade telefoniert. Sie ist elegant, aber zweckmäßig gekleidet, hat ein gepflegtes Äußeres und spricht ein einwandfreies Hochdeutsch. Auf dem Tresen steht ein Plexiglasschild mit der Inschrift: Sie sprechen mit Frau S. Cernotzki. Nachdem sie das Telefongespräch beendet hat, wendet sich Frau Cernotzki nun Thorsten zu: Was kann ich für sie tun? Mein Name ist Thorsten Zimmermann, ich habe einen Termin zu einem Vorstellungsgespräch bei Herrn Dr. Macher. Sie fragt ihn, ob er das Einladungsschreiben dabei habe. Als Thorsten verneint, geht sie an einen Schrank mit Hängeregistratur und holt sich mit sicherem Griff die Bewerbungsakte Thorsten Zimmermann heraus und schlägt sie auf. Da steht 14 Uhr, nun schauen Sie mal auf die Uhr, sagt sie leicht vorwurfsvoll. Ich melde Sie jetzt gleich beim Chef an, aber vorher will ich Sie von Ihrer Motorradkleidung befreien. Geben Sie mal her. Thorsten reicht ihr die Jacke über den Tresen hinweg. Sie lässt sie in einem Garderobenschrank verschwinden. Dann eilt sie mit der Bewerbungsakte ins Chefzimmer. Nach ca. drei Minuten, die Thorsten wie eine Ewig- keit vorkommen, kommt sie wieder aus dem Zimmer heraus. Sie lässt die Tür gleich offen und winkt Thorsten herbei. Etwas zögerlich nähert er sich dem Chefzimmer und klopft leise an die offenstehende Tür. Ja, ja kommen Sie herein, die Tür steht ja offen, bedeutet Dr. Macher, dann steht er auf, kommt hinter seinem Schreibtisch hervor, streckt ihm die Hand entgegen und sagt: Macher, bitte nehmen Sie Platz. Sie nehmen beide an einem niederen runden Tisch Platz und sitzen sich nun vis-a-vis. Er erwarte zu dem Gespräch noch den technischen Leiter Herrn Immetsberger, sagt der Chef und beginnt zur Überbrückung einen Small Talk über dieses und jenes.Thorsten sitzt still da, hört sich das an und nickt ab und zu. Er ist solche Gespräche nicht gewöhnt und eigentlich heilfroh, als Herr Immetsberger dazustößt. Nun kann es losgehen. Beide Herren wollen von Thorsten wissen, warum er sich gerade diesen Beruf ausgesucht hat und welche Vorstellung er davon hat, was da auf ihn zukommen könnte. Auf Fragen dieser Art hat sich Thorsten gut vorbereitet, und er kann ein klares Bild von seiner Entscheidungsfindung und seinen Erwartungen abgeben. Pluspunkte sammelt er mit dem Hinweis, dass er in den Schulferien bei der Firma Weiche KG gejobbt hat und sich ein paar Euro mit der Reparatur von Handys dazuverdient hat. Rentiert sich denn das, Handys zu reparieren? Da können die Reparaturkosten schnell höher werden als der Wert eines neuen Gerätes. Beide geraten nun fast ins Fachsimpeln, bis schließlich 29 der Chef unterbricht: Sagen Sie mal, Sie haben erwähnt, Sie seien so etwas wie ein Computerfreak und ein eifriger Internetbenutzer. Jetzt nehmen wir mal an, ich sei ein kleiner selbständiger Handwerker mit zwei Mitarbeitern, z. B. ein Polsterer, und bislang nicht im Internet. Überzeugen Sie mich, warum ich unbedingt ins Netz gehen sollte. Oh, antwortet Thorsten etwas erschrocken und nachdenklich, so aus dem Stegreif heraus möchte ich das nicht tun. Geben Sie mir bitte etwas Zeit, damit ich mir ein paar Stichpunkte machen kann. O.K., aber nicht länger als fünf Minuten. Ich bin gleich wieder zurück. Er verlässt den Raum. Da Thorsten nichts zu schreiben hat, besorgt ihm Immetsberger ein Blatt Papier und leiht ihm seinen Kugelschreiber. Nach genau fünf Minuten kommt der Chef zurück. Thorsten hat in der Zwischenzeit ein Konzept in Stichworten von ca. eineinhalb Seiten Länge zusammengestellt, das aus zeitlichen Gründen nicht vollständig geworden ist. Aber immerhin hat er etwas auf der Hand, an das er sich halten kann. Zunächst lässt ihn der Chef referieren. Thorsten trägt einiges vor über E-Mails, Home Banking, Websites und Homepages, aber dann unterbricht er ihn immer häufiger mit Nachfragen und bringt ihn ganz von seinem Konzept ab. Jetzt entwickelt sich ein realistisches Zwiegespräch, und Thorsten ist gezwungen, seinem Gegenüber auch in die Augen zu schauen. Und er fragt munter darauf los: Was brauche ich dazu alles? Was kostet das? Wie hoch sind die Gebühren? Lerne ich das in meinem Alter noch? Thorsten weiß gut Bescheid und gibt die richtigen Antworten. Schließlich beendet der Chef das Rollenspiel mit den aufmunternden Worten: O.K., Sie haben mich überzeugt! Morgen gehe ich ins Internet. Dr. Macher kommt nun noch zu einem weiteren Fragegebiet. Was wissen Sie über unsere Firma? Thorsten antwortet fachmännisch: Ich habe Sie auf Ihrer Homepage im Internet besucht und weiß, was da drinsteht. Der Chef weiter: Dann können Sie sich sicher auch vorstellen, dass unsere Mitarbeiter mehr oder weniger auch direkt mit den Kunden zu tun haben. Meine Frage an Sie: Wie schätzen Sie selbst Ihre Fähigkeiten ein, Kontakte zu anderen herzustellen und diese weiterzuentwickeln? Thorsten zögert. Solche Fragen sind ihm unange- nehm. Schließlich antwortet er: Bei meinen Freunden und Bekannten bin ich, so glaube ich wenigstens, recht beliebt, wenn auch nicht bei allen. Erfahrung im Umgang mit Kunden habe ich nicht. Aber ich denke, dass ich das während meiner Ausbildung und späteren Berufsausübung noch lernen werde. Da dies sehr wichtig ist, werde ich mich entsprechend bemühen. Dr. Macher gibt sich damit zufrieden und hakt nicht weiter nach. Er schaut auf die Uhr und beendet nach ca. 45 Minuten das Vorstellungsgespräch. Thorsten möchte natürlich noch wissen, welchen Eindruck er hinterlassen habe und ob er damit rechnen könne, angenommen zu werden. Der Chef lächelt, hält sich aber bedeckt. Sie werden in der nächsten Woche von uns schriftlich benachrichtigt. Er drückt ihm zum Abschied die Hand und bemerkt etwas belustigt: Übrigens, zu unseren Kunden fahren wir nicht mit dem Motorrad. Ob die Cernotzki dem Chef etwas erzählt hat? sinniert er. 31 Und hie einige Fragen zum Nachdenken: Lass dir den Verlauf der Vorstellung insgesamt nochmals durch den Kopf gehen. Welche Passagen liefen gut für Thorsten, welche weniger gut? Worin liegen die Stärken bzw. die Schwächen von Thorsten? Wie würdest du Stärken und Schwächen im Vergleich beurteilen? Wo hätte Thorsten vielleicht mehr herausholen können, wenn er geflunkert hätte? Hättest du ihm das empfohlen? Worin liegt andererseits die Gefahr, wenn man flunkert? Was hat die Sekretärin wohl dem Chef erzählt? Glaubst du, dass Thorsten die Stelle bekommen wird? Begründe deine Auffassung! 32 Das Wichtigste in Kürze 1. Der erste Eindruck ist wichtig. Bereite dich intensiv auf das Bewerbungsgespräch vor. 2. Freundliches Auftreten und ein gepflegtes Äußeres erwecken Sympathie. 3. Überlege dir vorab überzeugende Argumente zu Fragen deiner getroffenen Berufswahl. 4. Informiere dich ausführlich über das Unternehmen, bei dem du dich beworben hast. 5. Sei dir deiner Stärken und Schwächen bewusst. Trage deine Stärken selbstbewusst vor, Schwächen muss man nicht überbetonen. Bleibe dabei glaubhaft. 33 Umgang mit den Vorgesetzten Wie eine Mücke zum Elefanten wird 34 Herr Schuster wirft einen flüchtigen Blick auf die große Uhr in seinem Dienstzimmer. Nur noch 20 Minuten, dann kommt die angesagte Besuchergruppe, die er betreuen soll. Die Zeit drängt. Rasch beendet er das Gespräch mit dem einbestellten Mitarbeiter und macht sich auf den Weg zur Lehrwerkstatt, in der die Führung stattfinden wird. Er will sich vergewissern, dass alles gut vorbereitet ist. Zwei Stufen auf einmal nehmend hetzt er das Treppenhaus hinunter, das direkt zur Werkstatt führt. Herr Schuster ist Ausbildungsleiter eines namhaften Industrieunternehmens. Die Firma bildet bis zu 400 Azubis in verschiedenen Berufen aus. Die Ausbildung dieses Unternehmens hat einen guten Ruf und kann sich im wahrsten Sinne des Wortes sehen lassen. Die heutige Besucherdelegation besteht aus wichtigen Geschäftspartnern, die überwiegend aus den sogenannten OPEC-Ländern stammen. Schwerpunktthema ist die Darstellung des deutschen dualen Ausbildungssystems, ein Thema, bei dem Herr Schuster aus dem Vollen schöpfen kann. Er hat aber auch den Eindruck zu vermitteln, dass die Qualität der Produkte entscheidend von der fachlichen Qualität der Beschäftigten abhängt. Und deren Qualifizierung beginnt nun mal mit der Ausbildung. Ausbildungschef Schuster hat die großräumige Werkstatt betreten und begibt sich mit langen Schritten in Richtung Meisterkabine. Dort will er beim verantwortlichen Obermeister nachfragen, ob alles im besprochenen Sinn organisiert ist und die Sache klappt. Er wirft einen Blick in die Runde. Alles O.K., denkt er, die Auszubildenden arbeiten konzentriert, die Ausbilder befinden sich bei ihren Gruppen, die Zugänge sind frei und nichts steht unnötig herum. Prima! Doch halt, was ist das? Durch eine Säule halb verdeckt, entdeckt Schuster einen Abfalleimer, vor dem sich, auf dem Boden liegend, eine leere 35 Getränkedose, zwei geknäulte Butterbrotpapiere und eine Bananenschale befinden. In diesem Augenblick kreuzt Martin Schäfer, ein Auszubildender im zweiten Jahr, auf. Er erkennt seinen höchsten Boss, nimmt artig die eine Hand aus der Hosentasche und grüßt ihn höflich. Dieser erwidert den Gruß und bittet freundlich: Würden Sie bitte den Abfall hier aufheben und in den Eimer werfen? Martin zögert und antwortet dann: Warum ich? Das sollen die(-jenigen) machen, die den Dreck auch hingeschmissen haben. Der Chef: Ich bitte Sie trotzdem darum! Und Martin weiter: Außerdem bin ich im zweiten Jahr eh nicht mehr zum Werkstattsäubern eingeteilt. Das machen die vom ersten Lehrjahr. Der Ton des Chefs wird nun schärfer: Ich habe jetzt keine Zeit, mich länger mit Ihnen auseinander zu setzen. Ich bitte Sie nun zum dritten und letzten Mal, das Zeug da aufzuheben. Martin hebt die Hände, zuckt mit den Schultern und geht unverrichteter Dinge weiter. Sie werden noch von mir hören, ruft ihm der Chef nach. Er versucht äußerlich ruhig zu bleiben, aber innerlich kocht er. Unverschämtheit! Und das 10 Minuten bevor die Delegation kommt. Schuster erreicht die Meisterkabine und berichtet dem Obermeister, was sich soeben zugetragen hat. Dieser ist peinlich berührt und bietet an, mit Martin Schäfer zu reden und ihn zurechtzuweisen. 37 Sagen Sie ihm auch, dass ich ihn morgen früh um 10 Uhr in meinem Zimmer erwarte und dass er sich für sein Verhalten entschuldigen soll. Der Chef weiter: Ist sonst alles in Ordnung? Ich denke schon, so wie immer, antwortet der Obermeister. 38 Herr Schuster verlässt nun wieder das Werkstattgebäude und kommt gerade zu der Zeit ins Freie, als der Minibus mit den Gästen das Werkstor passiert und den Besucherparkplatz ansteuert. Der Ausbildungsleiter setzt seine ganze Routine ein, zaubert ein Lächeln in sein Gesicht und begrüßt seine Gäste herzlich in englischer Sprache selbstverständlich. Übrigens, was noch passierte: Kaum war der Chef weggegangen, stürmte der Obermeister aus seiner Meisterkabine, schnappte sich den nächstbesten Auszubildenden und forderte ihn auf, den Unrat in den Abfalleimer zu werfen, noch bevor die Besucher kämen. Dieser tat es ohne Beanstandung. Damit war die Welt in dieser Angelegenheit aber noch lange nicht in Ordnung: Als der Obermeister später Martin Schäfer die Leviten lesen wollte und ihm eröffnete, er habe sich am nächsten Morgen beim Chef einzufinden und dass dieser eine Entschuldigung von ihm erwarte, entrüstete sich der Lehrling und sagte: Jetzt reicht mir. Ich lasse mich nicht herumschikanieren. Ich gehe jetzt zur Jugendvertretung. Soll doch ein Jugendvertreter morgen zum Schuster gehen und meine Interessen vertreten. Wie geht wohl weiter? 39 Und hier einige Fragen für dich zum Nachdenken: Wieso gibt es in einem Betrieb überhaupt Vorgesetzte und Untergebene? Worauf begründet sich die Weisungsbefugnis eines Vorgesetzten? Wo sind die Grenzen der Weisungsbefugnis? (Was kann ein Chef verlangen, was nicht?) Warum ist Teamarbeit im Berufsleben so wichtig? Warum kann ein Betrieb nicht darauf verzichten? Wie baut sich Vertrauen unter den Mitarbeitern eines Betriebes auf, und wie äußert sich ein gutes Vertrauensverhältnis im Umgang miteinander? Wie hättest du dich als Auszubildender im vorliegend geschilderten Fall verhalten? Welches Ergebnis sollte man im Gespräch zwischen Ausbildungsleiter und Jugendvertretung anstreben? Wie könnte man das erreichen? 40 ! Das Wichtigste in Kürze 1. Chefs tragen eine besondere Verantwortung für den Erfolg des Unternehmens als Ganzes. In diesem Sinne sind sie weisungsbefugt und erwarten, dass man ihre Weisungen befolgt. 2. Reagiere angemessen, auch wenn dir eine Anordnung nicht gefällt. 3. Treibe Konflikte nicht unnötig auf die Spitze. 4. Konflikte können auch das Betriebsklima und den Teamgeist in einer Gruppe beeinträchtigen. 5. Frage bei Unklarheiten oder Zweifeln ruhig und höflich nach. 41 Kundenorientierung Fabian: Benimm ist in und bringt. Sandra: Jeder einzelne Mitarbeiter repräsentiert das gesamte Unternehmen. Fabian: Die Produkte werden immer ähnlicher und von anderen kopiert. Aber die Menschen mit denen man umgeht, kann man Als ein bekannter Bankräuber in Amerika von einem Reporter gefragt wurde, warum er Banken überfallen würde, antwortete er einfach: Weil sich dort das Geld befindet. Auch wenn er sicherlich keinen empfehlenswerten Berufszweig vertritt, so hatte er doch sehr klar ausgesprochen, was den meisten Berufstätigen in Verbindung mit Kundenorientierung nicht bewusst ist. Es ist eindeutig der Kunde, bei dem sich das Geld für die erbrachte Arbeitsoder Dienstleistung befindet. Also muss man sich auf den Kundenbedarf oder -wunsch einrichten, denn er zahlt am Ende das Monatsentgelt, das unser persönliches Bankkonto auffüllt. nicht kopieren! 42 einen König behandelt. Aus alten Märchen oder neuen Hollywood-Filmen wissen wir: der König ist gar prächtig und früher war er auch noch mächtig, und das war das Entscheidende -, wenn er gut war, war er gnädig. Oft hört man: Der Kunde ist König. Nun, da es auf der Erde zunehmend mehr Demokratien als Monarchien gibt, ist es natürlich schwierig zu wissen, wie man Die Kunden heutzutage sind durchaus auch mächtig, wenn auch nicht immer prächtig, aber gnadenvoll sind sie keinesfalls. Kein Kunde kauft aus Gnade oder Wohlwollen, weil er dem Anbieter, nämlich dem Verkäufer, etwas Gutes tun will. Kunden haben einen einzigen Grund zu kaufen, sowohl privat (frage es dich selbst) als auch geschäftlich: das eigene Erfolgsziel, d. h. Kunden wollen ihre privaten Bedürfnisse abdecken und geschäftlichen Erfolg nachhaltig erreichen . Wenn der Verkäufer schleimt und mit übertriebener und gespielter, also nicht ehrlich gemeinter Höflichkeit sich nach außen hin dem Kunden anpasst, wird dies oftmals schnell durchschaut und verhindert die erhoffte Kaufabsicht. Solange er den Kunden als eine weit über ihm stehende Macht eben als König betrachtet, solange denkt der Mitarbeiter falsch und ebenso falsch handelt er. Beim Einkauf hört man oftmals die sicherlich freundlich gemeinte Frage: Kann ich Ihnen helfen? Dies kann unter Umständen als überheblich missverstanden werden (ein Helfer ist stark und der, dem geholfen werden muss, hat es erfahrungsgemäß nötig). Daher kann es besser 43 Es soll der Kunde zurückkommen und nicht das Produkt. Benjamin: Fragen im Vorfeld ver meiden; später Ärger und sein, einfach höflich nach den Kundenwünschen zu fragen, z. B. Haben Sie einen Wunsch?, Kann ich Sie beraten?. Mehraufwand. Joel: Es geht um das Herausfinden, wie der andere tickt. Jessica: Man bekommt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. 44 Diese zwei Beispiele zeigen auf, dass im beruflichen Alltag alle, insbesondere junge Berufsanfänger, lernen müssen, eine richtige Einstellung gegenüber dem Kunden und Partner zu finden.Wichtig ist es dabei zu erkennen, dass es neben den externen Geschäftspartnern auch interne Kunden, nämlich Kollegen, Ausbilder und Vorgesetzte gibt. Aus der Praxis ergibt sich folgender Erfahrungswert: Die Erwartungen des Kunden versuchen zu erfüllen und nach Möglichkeit übertreffen. Das heißt für einen selbst, freundlich und zuvorkommend zu sein, und zwar offen und glaubwürdig trotz ständig höherer Anforderungen des Kunden, trotz seiner möglichen Eingriffe in die geplanten Abläufe, trotz seiner eventuellen Beschwerden. Es bedeutet aber auch, mit den Kunden frühzeitig über deren Erfolgsziele zu sprechen sowie kompetente Informationen über das Produkt, die Dienstleistung, die Branche oder sonstige wichtige Themen zur Verfügung zu stellen. Bei der Abwicklung schnell, beweglich und individuell reagieren und stets als engagierter und aufrechter Partner zur Verfügung stehen. Im Vorfeld bereits mögliche Störungen aufzeigen und dann gemeinsam vertretbare Problemlösungen festlegen und diese bei Bedarf zügig umsetzen. Dies zahlt sich in der Regel für beide Seiten aus ( Win-Win-Situation). Verständigung Win-Win-S t a i n Die wichtigsten Voraussetzungen, die gute Mitarbeiter im Kunden-Dialog mitbringen müssen, sind demnach Verstand, Fachwissen, Fertigkeiten und Zusatz-Qualifikationen die eine solide Basis für eine berufliche Handlungsfähigkeit bilden. Verständnis Durch Höflichkeit und korrektes Verhalten wird die Kompetenz des einzelnen Mitarbeiters als auch das Image des gesamten Unternehmens weiterhin erhöht. Hier ist in letzter Zeit sicherlich der größte Umbruch entstanden. Die neuen Medien lassen zum Teil Kommunikationsebenen zu, die früher einfach nicht möglich waren. Unverzügliches Agieren, prompte Reaktionen und bindende Stellungnahmen werden zur Regel. Waren bereits Mitteilungen per Telegraph und später per Faxgerät eine schriftliche Bestätigung für den Absender, so ist es die Computer-Post erst recht. Die früher beim Briefwechsel noch mögliche Ausrede, . haben wir leider noch nicht vorliegen, hat in der heutigen Medienwelt einfach keinen Bestand mehr. Natürlich ist hierbei der im privaten Umfeld übliche SMS-Stil nicht angebracht. Training von Korrespondenz, Präsentation und Rhetorik ist heute fast in allen Berufsbildern und Ausbildungsprogrammen ein Muss. 45 Sandra: Gutes Benehmen im Allgemeinen und kundenorientierte Verhaltensweisen im Speziellen sind erlernbar! Benjamin: Zeit ist Geld, Wenn wir sagen: Ich habe keine Zeit, bedeutet das jedoch, ich habe dafür keine Zeit. essica: Auch als Frau stehe ich meinen Mann. 46 In zahlreichen Benimmbüchern oder Lernplattformen (u. a. www.jugendnetz.de) werden zu den verschiedensten Lebensbereichen Tipps und Tricks angeboten, wie z. B. zur Karriereförderung, zur Lebensbewältigung, praktische Hilfestellungen etc. Diese sind dann empfehlenswert, wenn das persönliche Auftreten, das Alltagswissen und die sogenannten guten Umgangsformen eindeutig verbessert werden müssen. Vorstellung und Empfang, Gesprächsführung und Körperhaltung, Grüßen und Anreden, korrekte Kleidung und Pünktlichkeit sind sicherlich Themen, die nachgelesen und trainiert werden können. Das manchmal flegelhafte, ungeübte oder arrogante Auftreten von Bundestrainern im Fernsehen, von Wirtschaftsbossen vor Gericht oder von Politikern in der Öffentlichkeit kann auch für Studienzwecke gute Dienste leisten. Wesentlich ist, wie du selbst einen persönlichen Weg findest und was du am Ende daraus machst ( das eigene Erfolgsziel, z. B. auch bei einer Bewerbung). Merksätze Dos und Donts im Schnellkurs: u S e Als Neuling Team-Gepflogenheiten respektieren, niemals mit dem Duzen anfangen. ü k l c k i : Wer nachlässig mit der Zeit anderer umgeht ( Zeiträuber), ist rücksichtslos, insbesondere bei Geschäftstreffen mehrerer Personen. o s e l n : Die Visitenkarte des Gesprächspartners nicht achtlos einstecken statt dessen stets einen Blick darauf werfen. Die Wertschätzung wird z. B. in Fernost durch Entgegennahme mit zwei Händen und lautes Vorlesen des Namens gesteigert. n p a h : Akademische Grade nur dann bei der Anrede weglassen, wenn die betroffene Person das angeboten hat. sorgfältig wählen (statt andere einfach zuzumüllen). Keine Frontalangriffe: a l e t Den traditionellen Mittagsgruß in der Firma mag kaum jemand, aber fast alle machen trotzdem mit (beim Betreten des Kantinen-WCs auf jeden Fall vermeiden). In Gesprächen auf Ich-Botschaften setzen. Beispiel: Ich habe mich wohl missverständlich ausgedrückt statt Sie haben mich falsch verstanden. a c f e : Als Raucher unbedingt m l T l : Als absolute Tabus bei fremden Menschen gelten: Tod und Krankheit (zu persönlich) sowie Religion und Rassenfragen (zu brisant). Wenig ratsam ist es, sofort über Politik (zu heikel) und Aktien (zu speziell) zu plaudern. Anekdoten zum Wetter eignen sich eigentlich nur für den Gesprächseinstieg. u i e s - a l Ist wie ein Geschäftsbrief: also Anrede oder Gruß nicht vergessen, auf korrekte Rechtschreibung achten, keine unverständlichen Abkürzungen verwenden (z. B. MfG mit freundlichen Grüßen), Verteilerkreis Nichtraucherzonen beachten; bei privaten Einladungen lieber für eine Zigarettenlänge rausgehen. l e c u e Die meisten Frauen mögen es immer noch, wenn der Mann ihnen in den Mantel hilft. Andere Länder, andere Sitten (- go east): Da niemand alles darüber wissen kann, stets Augen und Ohren aufhalten! Mit kleinen Handzeichen kann man den Geschäftspartner mehr verletzen als mit einem grammatikalischen Fehler in einer Fremdsprache. 47 Benjamin: Auch in Deutschland haben wir bestimmte Verhaltensweisen und wünschen, dass r n Niemals mit dem Daumen anfangen zu zählen, sondern mit dem kleinen Finger (der hochgereckte Daumen entspricht dem Mittelfinger-Zeichen in den USA). diese respektiert werden. In n i n ist es verpönt, Speisen mit der linken ( unreinen) Hand zu berühren. Joel aus Kamerun: In h i a d darf die Schuhsohle ( Schmutz) beim Sitzen nie auf andere Personen oder Heiligtümer zeigen. Seit ich in Deutschland lebe, bin ich für mich verantwortlicher. In h n kann man den Gastgeber leicht in Verlegenheit bringen, wenn man seinen Teller gänzlich leer isst (Gastgeber hat dann zu wenig angeboten und muss ständig nachordern oder verliert sein Gesicht). In a a ist Trinkgeld geben absolut unüblich. 48 . überhaupt: je weiter man nach Osten kommt, desto wichtiger ist es, dass man sein Gesicht wahren kann! Auch ein vielleicht aus unserer Sicht berechtigter Wutanfall ist stets zu unterdrücken seinen Gesprächspartner nicht zum Ziel machen von Witz und Spott also immer selbst Haltung bewahren und Respekt beweisen. Nicht vergessen: Lächeln ist die einfachste Art, die Zähne zu zeigen. Das Wichtigste in Kürze 1. Sich am Kunden orientieren heißt zu versuchen, die Ziele und Wünsche des Kunden zu erfüllen und nach Möglichkeit zu übertreffen. 2. Letztlich sind es die Kunden, die mit der Bezahlung für erbrachte Leistungen die Personalkosten und damit auch die Löhne und Gehälter decken. 3. Auch Ausbilder, Vorgesetzte und Kollegen sind gewissermaßen deine Kunden. 4. Voraussetzung für eine dauerhafte Kundenbeziehung ist, dass beide Seiten zufrieden sind (WinWin-Situation). 5. Gutes Benehmen und korrekte (kundenorientierte) Verhaltensweisen sind notwendig, um erfolgreich zu verkaufen und können in vielen Fällen auch gute Leitlinien für den täglichen Umgang mit den Mitmenschen sein! 49 Umgang mit Kollegen und Freunden* 1. Umgang mit Kollegen Wörtliche Wiedergabe eines Gespräches mit Schülern und Auszubildenden: Wenn ihr morgens zur Arbeit kommt, wie begrüßt Ihr euch? Ich begrüße zuerst den Abteilungsleiter, dann die Kollegen und fange dann mit der Arbeit an. Wir begrüßen uns schon ganz normal mit Guten Morgen Hallo und einen zusätzlichen Spruch würden wir nur bei unseren Freunden bringen. 50 Für bessere Lesbarkeit benutzen wir im Folgenden nur die männlichen Endungen. Natürlich sind Kolleginnen und Freundinnen genauso gemeint wie Kollegen und Freunde. Unser Ausbilder begrüßt uns bei der Anwesenheitskontrolle und schickt uns dann an unseren Arbeitsplatz. Wir machen es uns gemütlich, kommen 10 Min. vor Arbeitsbeginn und starten mit Kaffeetrinken und ein bisschen Erzählen. Was macht ihr bei Problemen mit Kollegen, wenn jemand zum Beispiel beim Chef schlecht über euch redet oder selbst nicht viel arbeitet und euch immer die Arbeit zuschiebt? die mir Arbeitsabläufe erklärt und zeigt und für mich da ist, wenn es Probleme gibt. Wir haben so eine Art Vertrauensperson, mit der besprechen wir alles, bevor wir zum Chef gehen. Wenn jemand über mich tratscht, würde ich versuchen, erst mal denjenigen selbst anzusprechen, wenn das nicht hilft, gehe ich zum Chef. Ich gehe zu meiner Patenverkäuferin im Betrieb das ist meine Verkäuferin, 51 Wie sollte der Chef nun vorgehen? Der Chef sollte sich erst mal mit allen zusammensetzen, so dass jeder sagen kann, wie er die Situation sieht, dann müsste eine Vereinbarung getroffen werden, wie man miteinander umgeht. Wenn sich nichts ändert, muss der Chef auch Kündigung oder Versetzung androhen. Außerdem muss der Chef dann versuchen, sich ein eigenes Bild von der Arbeit der Beteiligten zu machen. Habt ihr ähnliche Erfahrungen auch schon außerhalb der Arbeit gemacht? 52 Genau, beim Fußball gings mir so: da bin ich nach dem Spiel nicht ins Clubhaus mitgegangen, da wurde dann offenbar über meine spielerische Leistung getratscht, und beim nächsten Mal wurde ich nicht aufgestellt. Aber im Training hab ich bewiesen, dass ich spielen kann und dann wurde ich auch wieder aufgestellt. a m c t h , e n a e c s s ehr beleidigt, dass ihr fürchterlich wütend wer et? Ich renne erst mal weg, sonst würde ich ausrasten. Wegrennen kommt für mich überhaupt nicht in Frage eher nicht beachten. Wenn ihr aber in einer Situation seid, aus der ihr nicht weglaufen und euch entziehen könnt? Ich würde demjenigen sagen: weißt du, dass du mich jetzt wirklich beleidigt und getroffen hast? Dass du mich total wütend machst? Willst du das wirklich? Ich würde trotzdem erst mal weggehen, bevor ich was tue oder sage, was hinterher schlimme Folgen hat. Dann später würde ich mir vielleicht jemanden (Patenverkäuferin, Ausbilder/-in, Vertrauensperson) suchen, der mir hilft, mit demjenigen das Problem zu besprechen. Ich hab die erst mal selbst angeschrieen. Ich hab mich total geärgert, aber niemandem was gesagt und jetzt ist es wieder vorbei. Habt ihr schon einmal erlebt, dass in einer Gruppe zwei miteinander Probleme hatten, für die sie längere Zeit keine Lösung gefunden haben? Und ob, ich bin selbst gerade in der Schule in so einer Situation. Ich habe Ärger mit einem Mädchen, spreche nicht mehr mit ihr, versuche sie zu ignorieren. Das wird immer schlimmer. Wenn ich sie nicht beachte, stört und ärgert sie mich. Wie sehen das die anderen Auszu bildenden in der Klasse? Wie könnten die anderen helfend eingreifen? Die schauen zu, haben zum Teil Partei ergriffen helfen mir oder der anderen. Ja, aber eigentlich amüsieren wir uns auch, das ist spannend wie eine Fernsehserie. Die Kollegen könnten auch was unternehmen, indem sie sagen: jetzt ist Schluss mit eurem kindischen Verhalten, findet endlich eine Lösung für euer Problem und nervt uns nicht damit. Irgendwann sollte Schluss sein, bevor es sich ganz zuspitzt, Hetzen zieht Kreise immer mehr sind beteiligt und alles wird immer schlimmer. 53 Also ich hab auch was unternommen, ich hab meiner Vertrauensperson aus dem Förderband die Sache geschildert, und sie hat versprochen mir zu helfen. Ich habe einmal erlebt, dass eine Kolle gin bei unserem Chef mein eigenes Arbe tsergebnis als sein eigenes darge stellt hat und auch entsprechend dafür gelobt wurde. Ist euch so etwas Ähnliches auch schon einmal passiert? Nein, das wär ja unverschämt. Für seine eigenen Erfolge muss man auch selbst das Lob bekommen. Aber es ist schwer, zu seinem Chef zu gehen und sich quasi selbst zu loben: Schauen Sie mal, das hab ich heute hingekriegt, ich finde, das ist richtig gut geworden. Aber wahrscheinlich muss man das irgendwie so machen, sonst schnappt sich ein anderer die Lorbeeren. 54 Ja, das war zu Beginn der Ausbildung, da kannten uns die Kunden noch nicht so gut. Im dritten Ausbildungsjahr kennen uns die Leute und loben uns direkt! Wie geht ihr mit vertraulichen oder priva ten Angelegenheiten im Betrieb um? Private vertrauliche Dinge sollte man eher Leuten erzählen, die man gut kennt, mit denen man auch in der Freizeit was macht, nicht jedem. Zum Beispiel im ersten Ausbildungsjahr hätte ich nicht jedem was erzählt. Jetzt im Dritten kennt man sich viel besser. Ausbildern erzähle ich nichts Privates, nur wenns Auswirkungen auf die Ausbildung hat. Nein, das sollte man schon trennen. Man sollte auch Abstand halten. Am Anfang erzählt man besser gar nichts Privates. Das Wichtigste in Kürze 1. Sei freundlich, höflich und grüße, dann wird die Arbeit leichter und schöner. 2. Sei teamfähig, hilf deinen Kollegen gemeinsam erreicht ihr mehr. 3. Sei mutig, besprich 4. Hört der Streit nicht auf, hole dir von einer Vertrauensperson Hilfe und handle für die Zukunft aus, wie ihr miteinander arbeiten könnt. 5. Prüfe, wen du in das Vertrauen ziehst, halte dich anfangs mit dem Erzählen von persönlichen Dingen zurück. Probleme mit demjenigen, den sie betreffen, verschw eige sie nicht, sonst wachsen sie an. 55 2. m a g i F e n e Worin seht ihr den Unterschied im Um gang mit Kollegen und Freunden? Nein, das wäre uns zuviel, wir schütteln die Hand, wenn wir uns gut vestehen. Mit beiden unternimmt man unterschiedliche Dinge. Freunde sieht man öfter in der Freizeit. Zu den anderen aus der Gruppe sind wir zwar höflich und sagen Hallo, weil sich das schon gehört, aber wir halten auch mehr Abstand. Bei mir ist es so, dass ich mit meinen Kollegen auch befreundet bin, ob wir aber in der Freizeit was zusammen machen, hängt auch davon ab, wo man wohnt mit dem Kumpel aus dem Stadtteil treffe ich mich oft, natürlich viel häufiger als mit meinem Kollegen aus einem ganz anderen Ort. Wir haben uns beim Lernen in der Lerngruppe für die Ausbildung als Freundinnen gefunden. 56 Was unternehmt ihr mit euren Freunden? Wir gehen ins Kino, spielen Fußball oder gehen einfach raus. Mit Freundinnen bespreche ich meine Probleme. Wodurch könnt ihr Freunde von anderen Bekannten unterscheiden? Wie begrüßt ihr eure Freunde? Wir verstehen uns, wir kennen uns von Kind auf. Wir begrüßen uns freundlich, mit einem Spruch und mit Umarmung/Schulterklopfen. Vertrauen ist ganz wichtig. Wir wissen, dass wir uns auf die anderen verlassen können. Wir ‘hetzen nicht untereinander manchmal gegen die anderen . Gibt es einen Kleiderzwang in eurem Freundeskreis? Wir ‘hetzen auch nicht hintenrum über die, die grad nicht da sind. Nein, bei uns kann jeder anziehen, was er will, er gehört trotzdem dazu. Meine Freundin ergreift meine Partei bei Gemeinheiten von anderen über mich; zum Beispiel wenn ich nicht dabei bin. Seid ihr in einer festen Clique oder ist euer Freundeskreis offen für andere? Wir halten zusammen, wenn etwas beschlossen ist, machen alle mit. Gut, Freunde halten zusammen und machen mit: Muss man auch mit achen, wenn ein gefährliches Verhalten (Drogen ) beschlossen wird? Nein, wenn so was, was auch noch verboten ist, beschlossen würde, müsste man selbstverständlich nicht mitmachen, aber eigentlich kann ich mir nicht vorstellen, dass wir so was beschließen würden. Wir sind offen für Neue. Ich würd mich freuen, wenn eine Neue mitmachen will, ich finde das gut, wenn ich neue Leute kennen lerne so wie in der Berufsschule und im Geschäft. Wir sind offen für Neue, aber nicht für welche aus der anderen Gruppe im Kurs. Bei uns kann jeder mitmachen, der Lust hat, wenn er zu uns passt. 57 Was passiert, wenn jemand nicht zu euch passt? Nein, ich kann sowieso besser mit Jungen reden. (Mädchen) Bei uns war mal eine, da hat der Ton nicht gestimmt, sie hat es dann aber selbst gemerkt und ist nicht mehr gekommen. Mit Mädchen kann ich mich besser unterhalten. (Mädchen) Na ja, wenn wir merken, dass jemand nicht zu uns passt, wenn er zum Beispiel nur Quatsch rumlabert, dann sagen wir ihm nicht mehr Bescheid, wenn wir uns treffen. Oder wir rufen ihn an und sagen, dass das keinen Zweck hat. Sind die Themen verschieden, wenn Mädchen oder Jungs zusammen kommen? Auf jeden Fall, ich bespreche mit meinen Freunden ganz andere Sachen, wenn wir unter uns sind. (Junge) 58 Ich hab zwar auch Freunde, aber das kommt auf das Thema an. (Mädchen) Das Wichtigste in Kürze 1. Freunde kennen sich und vertrauen sich gegenseitig, sie können sich aufeinander verlassen. 2. Eine Freundschaft hört bei kriminellen und gefährlichen Dingen auf. Versuche zu verhindern, was möglich ist; wenn es nicht geht, suche dir Rat bei einer Vertrauensperson und verlasse die Gruppe. 4. Für eine gute Freundschaft musst du auch selbst etwas tun. 5. Sei offen für Neue in deinem Freundeskreis. 6. Sage aber genauso offen, wenn dir etwas nicht passt. 3. Freunde ergreifen, auch wenn du nicht da bist, deine Partei und helfen dir. 59 Quizfragen Verhalten in der Öffentlichkeit 1. Beim Grüßen a) Blicke ich mein Gegenüber freundlich mit den Händen in der Hosentasche an. b) Rufe ich einfach Hallo, wenn ich den Namen meines Chefs vergessen habe. c) Blicke ich mein Gegenüber freundlich an. 2. Im Supermarkt a) Drängle ich weder an der Kasse noch am Packtisch. b) Grüße ich alle, die mich anblicken. c) Spucke ich mein Kaugummi nicht auf den Boden, sondern lasse ich es in der Umkleidekabine kleben, wenn es ausgekaut ist. 3. Bei Veranstaltungen a) Ist es meistens dunkel und dadurch erlaubt, Abfall einfach fallen zu lassen. b) Unterhalte ich mich leise, wenn es mir langweilig wird. c) Störe ich niemanden durch Unterhaltung und geräuschvolles Essen. 4. In öffentlichen Verkehrsmitteln a) Belege ich schnell den ersten freien Platz und bleibe bis zum Aussteigen sitzen. b) Lasse ich auch Mitfahrende meine Musik hören und stelle sie laut genug. c) Biete ich älteren und behinderten Menschen höflich meinen Platz an. 60 Benutzung von Telefon, Handy, E-Mail 1. Was a) b) c) 2. Wo a) b) c) ist richtig? In einer E-Mail wird der Empfänger ausnahmslos mit du angeredet. Rechtschreibfehler sind bei einer E-Mail unerheblich. Anrede und Grußformel sollten in der E-Mail nicht fehlen. solltest du dein Handy ausstellen? Auf der Straße. Im Theater. Im Flugzeug. 3. Wann solltest du möglichst nicht privat anrufen? a) Morgens vor 9:00 Uhr. b) Abends zwischen 18:00 und 20:00 Uhr. c) Mittags zwischen 13:00 und 14:00 Uhr. 61 Benehmen bei Tisch 1. Wann beginnst du mit dem Essen? a) Sobald der gefüllte Teller vor mir steht. b) Wenn alle am Tisch ihr Essen haben. c) Wenn alle sich guten Appetit gewünscht haben. 2. Was a) b) c) bedeutet in der Besteck-Sp ache 5.20 Uhr? Ich möchte nichts mehr. Ich esse gern noch etwas. Das Essen hat mir nicht geschmeckt. 3 W h n c a s d b ei Z p o t n a) Auf die Flasche. b) Den anderen dabei in die Augen. c) Auf mein Glas. 62 Vorstellungsgespräch 1. e c e i t i r c t g K e d n b i i e V r t l u g g s r ä h (Anm.: Der Bewerber ist männlich) a) Grundsätzlich dunkler Anzug, weißes Hemd und Krawatte. b) Ganz gewöhnlich, so wie immer. c) Dem Anlass und dem Branchenstil entsprechend, jedenfalls sauber und gepflegt. 2 W n s l t s d z d m e e nb r e T r i a b s e e n r f e ? a) Genau zur vereinbarten Zeit. b) Drei bis fünf Minuten vorher. c) Eine viertel Stunde vorher. 3. r i e s h e e e e e b r e n w r e d e r g , e c e o s e l n e sie über ihre künftige Tätigkeit im gewählten Beruf hätten. Welche dieser Antworten dürfte beim Chef wohl am besten ankommen? a) Bewerber 1: Durch mein Praktikum bei der Firma Weiche KG und durch verschiedene Ferienjobs habe ich einen ziemlich großen Überblick über die Tätigkeiten in dieser Branche. b) Bewerber 2: Ich habe nur eine sehr vage Vorstellung, schließlich bin ich ja erst dabei, diesen Beruf zu erlernen. c) Bewerber 3: Da ich Computer- und Internetexperte bin, weiß ich sehr gut Bescheid. 63 4. Drei verschiedene Bewerber werden aufgefordert, je w ei persönliche Stärken bzw. Schwächen zu benennen. Welcher Bewerber macht den besten Eindruck? a) Bewerber 1: Ich kann mich gut konzentrieren und Dinge, die mich interessieren, gut organisieren und durchziehen. Eine meiner Schwächen ist, dass ich manchmal absolut keinen Bock habe, etwas zu tun. Ich neige zur Überheblichkeit. b) Bewerber 2: Ich habe im Allgemeinen eine große Ausdauer und gehe den Dingen auf den Grund. Ich bin ehrgeizig! Schlecht ist, dass ich mich eigentlich im Detail verzettle. Außerdem bin ich oft und zu lang im Internet. c) Bewerber 3: Ich bin Hobbymusiker und liebe Popmusik. Außerdem spiele ich Tennis im Verein. Mich interessiert alles, was modern und in ist. Weniger gut ist, dass ich manches Mal über die Stränge haue und mit meinen Freunden und meiner Freundin herumstreite. 64 Umgang mit dem Vorgesetzten 1. Welche Reaktion wäre nach der ersten Aufforderung des Chefs, den Unrat in den Behälter zu werfen, angemessen gewesen? a) Jawohl Chef, wird gemacht! b) Ja, ich heb auf, obwohl ich es nicht hingeschmissen habe! c) Sollen die (-jenigen) es reintun, die es auch danebengeschmissen haben! 2. i b u t i s d d s o h b n e A s u i d n e , i A g l g n e t m weiteren Verlauf durch den Betriebsrat (Jugendvertretung) wahrnehmen zu lassen? a) Finde ich in Ordnung, das ist sein gutes Recht. b) Finde ich nicht gut. Der Betriebsrat soll sich um seine eigenen Angelegenheiten kümmern. c) Wegen einer solchen Lappalie geht man nicht gleich zur Jugendvertretung. Der Konflikt wird dadurch nur unnötig aufgeheizt. 3. Was sollte das Ziel des stattfindenden Gesprächs zwischen der Jugendvertretung und dem Vorgesetzten sein? a) Die Dinge in aller Ruhe besprechen, Einsichten vermitteln und in Zukunft vertrauensvoll zusammenarbeiten. b) Feststellen, wer Recht hat. Schließlich leben wir in einem Rechtsstaat. c) Auf eine Abmahnung hinarbeiten und den Rauswurf des Auszubildenden androhen. 65 Kundenorientierung 1. Was heißt Kundenorientierung? a) Bestrebt sein, das Geschäftsziel und die Kundenwünsche zu erfüllen. Dabei freundlich sein und dem Kunden gegenüber schmeichelnde Komplimente machen, obwohl man über die evtl. Kundenarroganz sauer ist. b) Geschäftsziel und Kundenwünsche versuchen zu erfüllen und nach Möglichkeit übertreffen. c) Geschäftsziel und Kundenwünsche um jeden Preis versuchen zu erfüllen. Möglichst dem Kunden Recht geben. 2. Warum ist der externe Kunde wichtig? a) Weil er letztlich mein Gehalt bezahlt. b) Weil der Kunde König ist, der immer Recht hat. c) Weil er sich für meine Leistungen und mein Angebot interessiert. 3. Was a) b) c) 66 ist eine Win-Win-Situation? Das Unternehmen macht doppelten Gewinn. Was der eine gewinnt verliert der andere. Beide Kunde und Verkäufer sind mit dem Geschäft zufrieden, d. h. es zahlt sich für beide Seiten aus. Umgang mit Kollegen* 1. Was a) b) c) macht die Arbeit unter Kol eg en leichter und schöner? Wenn du ohne Interesse an der Arbeit den Tag im Geschäft gut überstehst. Wenn du grüßend, freundlich und höflich Deine Arbeit erledigst. Wenn du unfreundlich und muffelig die Arbeit erfüllst. 2. Für was r auchst du im Umgang mit Kollegen Mut? a) Um einen Kollegen zu beschimpfen. b) Um einen Kollegen beim Chef schlecht zu machen. c) Um auftauchende Probleme mit dem betreffenden Kollegen zu besprechen. 3. Was musst du beachten, wenn du persönliche Dinge bei der Arbeit er ählst? a) Du bist erst ein paar Tage in einem Geschäft und erzählst deinem Kollegen alles über deine Familie. b) Du bist ein Jahr in einem Geschäft und erzählst deinem engsten Mitarbeiter, mit dem du dich gut verstehst, private Dinge. c) Du bist erst wenige Wochen im Betrieb und erzählst einer Aushilfskraft ganz persönliche Dinge. Für bessere Lesbarkeit benutzen wir im Folgenden nur die männlichen Endungen. Natürlich sind Kolleginnen und Freundinnen genauso gemeint wie Kollegen und Freunde. 67 Umgang mit Freunden 1. Woran erkennst du echte Freunde? a) Ein Freund hilft dir, die Möbel in deinem Zimmer anders zu stellen, anschließend will er Geld dafür. b) Oft verabredest du dich mit deinem Freund, häufig kommt er nicht, die Entschuldigung bleibt aus. c) Freunde kennen sich, vertrauen sich gegenseitig und können sich aufeinander verlassen. 2. Wo hört die Freundschaft auf? a) Ein Freund hat einen heftigen Streit mit dir. b) Ein Freund hat eine Verabredung einmal nicht eingehalten, sich aber nachher entschuldigt. c) Ein Freund will dich zur Einnahme von Drogen veranlassen und auch sonst scheut er vor kriminellen Dingen nicht zurück. 3. Was machst du, wenn dein Freund nicht dabei ist und andere reden schlecht über ihn? a) Ich schimpfe mit. b) Ich schweige. c) Ich ergreife für den Freund Partei. 68 Antworten: Verhalten in der Öffentlichkeit: 1. 2. 3. 4. Benutzung von Telefon, Handy, E-Mail: 1. 2. 3. Benehmen bei Tisch: 1. 2. 3. Vorstellungsgespräch: 1. 2. 3. 4. Umgang mit dem Vorgesetzten: 1. 2. 3. Kundenorientierung: 1. 2. 3. Umgang mit Kollegen: 1. 2. 3. Umgang mit Freunden: 1. 2. 3. 69 Glossar Erklärungen 70 Akkolade: Zeremonielle Umarmung beim Ritterschlag und bei der Aufnahme eines Ritters in einen Orden [frz. accolade Umarmung]. Heute unter jungen Leuten sehr verbreitet. Anekdote: Kurze, witzige, unbeglaubigte, aber charakteristische Erzählung oder Begebenheit, meist eine bekannte Persönlichkeit betreffend Aperitif: Appetitanregendes Getränk IT-Branche: Informationstechnologie-Branche Jemandem die Leviten lesen: Jemanden energisch zurechtweisen Lappalie: Lächerliche Kleinigkeit, Nichtigkeit Malheur: Unglück, Missgeschick, Pech Netiquette: Regeln für die elektronische Kommunikation (besonders im Internet) Vis-a-vis: Gegenüber 71 mitwirkende Initiative für Beschäftigun ! Dr. Enno Burkhardt OStD a.D. Marlies Dotterweich OStD a.D. Rudolf Eisele Konsul Michael Fritzsche OStD a.D. Dieter Laux Prof. Paul-Adolf Müller-Naendrup Jürgen D. Ostrowski Regina Pfriem Dr. Kate Reiner Peter Renner Heiderose Sprenger Barbara Stanger a h o h c u le a n e im Hoc schule ü Tec nik n Ge t ltung: Studierende: Eva Dorsch Viktoria Eckstein Nelli Fedtke Florian Friedmann Immo Grab Isabel Grieshaber Timm Knörr Karina Köhler Kilian Rüth Felix Steingrube Christine Trojan Daniel Werner Prof. Günther Slabon 72 c ül r - n e u d u z b l e d e: Geschwister-Scholl-Realschule: Klasse 9e Johann-Sebastian-Bach Gymnasium: Nicolas Kühn Phillip Merdes Eike Seidler Peter-Petersen-Hauptschule: Mona Döbler Hakan Yilderim Christian Reigl ABB Trainings Center GmbH: Benjamin Braun Fabian Gaul Jessica Hoffmann Sandra Münch Katja Suikkanen Joel Tchouandong Förderband: Lora Bellotti Sascha Bischer Diana Fehsenbeck Soufian El Harchaoui Arzthelferinnen: Ebru Ari Melek Kahraman Hicran Kale Industriemechaniker: Thorsten Eikert Jörg Pöschel Toni Tufano 73